Als Marktführerin in der Photovoltaik-Branche hat die in Thalheim (DE) ansässige Hanwha Q CELLS GmbH den Anspruch, die beste und angesehenste Anbieterin von Solarmodulen in Deutschland zu sein. Um dies zu realisieren, hat die Firma über den Zeitraum eines Jahres spezifische Massnahmen im Innen- und Aussendienst ergriffen, um die Mitarbeitenden zu wahrhaftigen Verkaufsprofis zu schulen.

Der Kunde wurde vernachlässigt, obwohl die Kundenzufriedenheit als absoluter Fokus angesehen wurde. Die Fähigkeiten der Mitarbeitenden im Innen- und Aussendienst der Hanwha Q CELLS GmbH waren nicht auf einem Niveau mit den Erwartungen der anspruchsvollen Kunden und Geschäftspartner. Dies zeigte sich dadurch, dass die Mitarbeitenden im Aussendienst schlecht vorbereitet zum Kunden gingen, die Bedürfnisse der Kunden nicht genau ermittelten und viele Offerten geschrieben wurden, aus denen zu wenig Abschlüsse resultierten. Weiter fehlte der Mut, im Verkaufsgespräch die richtigen Abschlussfragen zu verwenden. Im Innendienst häuften sich Kundenreklamationen über die Unfreundlichkeit der Mitarbeitenden. Die Stellung als Marktführer konnte so nicht konsolidiert werden. 

Die Innendienstmitarbeitenden sollen wissen, wie sie eine Kundenbeziehung mit Herz aufbauen, die Kunden begeistern und langfristig binden können. Die Außendienstmitarbeitenden andererseits müssen die Phasen der modernen Verkaufsberatung beherrschen und anwenden können. Dabei sind sie in der Lage, jederzeit auf die Kunden zugeschnittene Lösungen zu präsentieren. Aus diesen Grundsätzen entstand unser Konzept, bestehend aus vier Modulen. Diese reichten von Gebiets-, Zeit- und Selbstmanagement, Kennen und Verstehen, Beraten, Überzeugen und Differenzieren bis zur erfolgreichen Präsentation. Ziel dabei war, das Potential der Mitarbeitenden komplett auszuschöpfen.

In den Workshops führten wir im Innendienst Mystery Calls durch und begleiteten drei Mitarbeitende des Aussendienstes bei der Arbeit. Die anschliessende Selbstbeurteilung zeigte das noch nicht genutzte Potential. Zusätzlich arbeiteten wir mit Fallbeispielen aus der Praxis, Gruppendiskussionen, Videoaufzeichnungen und persönlichen Entwicklungszielen, damit das Kauferlebnis des Kunden keine Wünsche mehr offen lässt.

Über den Zeitraum eines halben Jahres haben wir uns alle sechs Wochen getroffen, um die Lernziele zu kontrollieren und so die Nachhaltigkeit sicherzustellen. Zusätzlich führten wir im Innendienst nach einem Jahr erneut Mystery Calls durch – mit Resultaten, die die erste Runde deutlich übertrafen. Auch die Aussendienstmitarbeitenden haben wir nach einem halben Jahr erneut begleitet. Die Lernzielkontrolle direkt beim Kunden mit professionellem Feedback zeigte auf, was gut war und wo es noch mehr Training benötigt.